Conocido por todos es el interés de las empresas por fomentar el contacto con los clientes para así conseguir la recurrencia en las compras por parte de los mismos, en lugar de fomentar las relaciones con los clientes. Es decir, darle prioridad al marketing transaccional sobre el relacional. Buscar el cortoplacismo sobre una relación de futuro.
Por otro lado, surgen los conceptos de fidelización y retención. La diferencia principal es que la fidelización busca crear relaciones estable, duraderas y rentables con los clientes de forma voluntaria y la retención impone argumentos punitivos, como la penalización por permanencia de las operadoras, para conseguir esa relación. Es decir, imponen barreras de cambio.
Por lo tanto, nuestra estrategia debe estar basada en escuchar al cliente para ofrecerle una propuesta de valor que mejore su situación y le disuada de acudir a la competencia, creando unos vínculos que le generen la sensación de confianza y seguridad. Una vez conseguido, deberemos premiar esa fidelidad en función del valor del cliente.

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